Fragebogen war gestern - mit diesen Tools zur Nutzerbefragung kommst du in 2023 weiter

Produktnutzer zu verstehen, ist das A & O um Nutzer glücklich zu machen und ein Produkt zu verbessern. Dafür sind die Tools, die wir hier auflisten, von unschätzbarem Nutzen. Diese Tools sind gemeinsam so wertvoll, weil sie die Befragung von Nutzern an unterschiedlichen Phasen der User Journey ermöglichen und jeweils einen anderen Blickwinkel einnehmen. Denn manche Arten Nutzer zu befragen sind nur in bestimmten Momenten in der User Journey sinnvoll. So wie du auch nicht den exakt gleichen Fragebogen verwenden solltest, um einen Nutzer zu befragen, der noch nie dein Produkt genutzt hat und einen Nutzer, der bereits ein fortgeschrittener Nutzer deines Produktes ist. Mit unserer Liste hast du aber für jeden Moment ein passendes Werkzeug parat. Die vorgestellten Tools sind außerdem so konzipiert, dass sie Informationen über die Produktnutzung höchst effektiv erheben, und dadurch die Grenzen traditioneller Befragungsmethoden überwinden und dir damit bessere Insights liefern.

Was sind für dich die Vorteile daran, deine Nutzer und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen?

• Du machst deine Nutzer so glücklich, dass sie gerne dein Produkt verwenden
• Deine Nutzer haben mehr Nutzen und mehr Erfolg aus deinem Produkt Produkt und empfehlen es häufiger weiter
• Du gewinnst mehr neue Nutzer
• Die Wahrscheinlichkeit steigt, dass Menschen Geld für dein Produkt bezahlen
• Der Net Promoter Score (NPS) erhöht sich
• Du fühlst dich erfüllter, weil du hilfst deinen Nutzern erfolgreich zu sein
• Dein Produkt erzielt mehr Umsatz

Was bedeutet es eigentlich genau seine Nutzer zu verstehen?

Lass uns das mal aufschlüsseln. Es bedeutet du willst:

• verstehen, wonach Menschen gesucht haben, als sie angefangen haben dein Produkt auszuprobieren
• verstehen, was den Ausschlag dafür gegeben hat, dass ein Nutzer für dein Produkt bezahlt hat
• Verstehen, warum manche Nutzer (noch) nicht für dein Produkt bezahlen. Hier liegt ein großes Potenzial, denn vielleicht hätten viele Nutzer einen Mehrwert, verstehen diesen aber noch nicht
• verstehen, was die Nutzer durch die Nutzung deines Produkts gewinnen (und zu gewinnen hoffen)
• verstehen, welches Hintergrundwissen deine Nutzer haben und wie viel Anleitung sie brauchen, um ihr Anliegen mit deinem Produkt zu befriedigen
• verstehen, was potentielle Nutzer skeptisch macht und welche Bedenken du adressieren musst, damit sie bestehende Einwände überwinden

Der ein oder andere Punkt hiervon mag offensichtlicher scheinen, als er ist. Z.B., nehmen wir mal den Punkt "warum hat der Nutzer für das Produkt bezahlt". Intuitiv neigt man schnell dazu, die Situation so einzuschätzen: "Ist doch klar, der Nutzer hat Feature A gebraucht. Deshalb hat er das Produkt gekauft." Nun ist das natürlich ein valider Punkt, denn eine bestimmte Funktionalität zu benötigen ist sicherlich eine wichtige Voraussetzung. Jedoch kann es sein, dass der Nutzer ein Produkt eigentlich schon sehr viele Wochen und Monate vor seinem Kauf als nützlich eingeschätzt hat, aber jetzt erst gekauft hat. Warum? Zum Beispiel, weil ein bestimmtes zeitliches Ereignis eingetreten ist (besonders relevant im B2B) - z.B.: es steht eine Veranstaltung kurz bevor, oder eine wichtige Compliance-Deadline muss erfüllt werden, oder im eigenen Unternehmen hat eine strukturelle Veränderung stattgefunden, oder das Unternehmen hat eine bestimmte Mitarbeitergröße überschritten und muss nun neue rechtliche Bedingungen erfüllen. Dein Kunde hat also dein Produkt also nicht einfach deshalb ein einem Tag gekauft, weil dein Kunde morgens aufgewacht ist und dachte "ich brauche es, es wäre nett das zu haben", sondern weil eine bestimmte Bedingung eingetreten ist. Über diese Bedingung und zusammenhängende Ereignisse Kenntnis zu erlangen gibt dir Aufschluss darüber, wie du mit deinem Produkt zur richtigen Zeit am richtigen Ort sein kannst. Und das kannst du hervorragend von bestehenden Kunden durch kluge Observation und Befragung lernen.

All diese Punkte variieren bei verschiedenen Nutzer-Personas. Verschiedene Personas haben unterschiedliche Bedürfnisse und Motivationen, wenn sie dein Produkt nutzen. Deshalb kann die Nutzerzufriedenheit (z. B. gemessen am NPS-Wert) bei verschiedenen Personas oder Kundensegmenten unterschiedlich ausfallen, je nachdem, wie gut dein Produkt ihre spezifischen Bedürfnisse erfüllt.

Die drei großen Herausforderungen bei Nutzerbefragungen

...und wie du sie mit den richtigen Tools überwindest.

Die oben genannten Punkte zu verstehen, ist kein leichtes Unterfangen. Die erste Herausforderung ist: Selbst wenn du die Leute direkt fragst, was sie wollen und brauchen, bekommst du meistens keine genauen Antworten (Antworten, die genug handlungsrelevante Erkenntnisse enthalten, um dir die richtige Richtung zu weisen). Einige deiner Nutzerinnen und Nutzer sind vielleicht selbst absolute Research-Experten, die genau artikulieren können, was sie von deinem Produkt brauchen. Sie arbeiten vielleicht schon seit Jahren in der Branche oder sind zufällig Experten in der Durchführung von Nutzerinterviews, sodass sie wissen, wie sie dir in einer Befragung effektiv ihre Nutzerbedürfnisse mitteilen können. Aber die meisten Menschen, mit denen du sprechen wirst, sind nicht darin geschult.

Und selbst dann können dich auch die aufschlussreichsten Antworten in die falsche Richtung leiten, denn manche Nutzer befinden sich in extrem spezifischen Situationen, die aber nicht repräsentativ für alle deine Nutzer sind.

Die zweite Herausforderung besteht darin, dass Nutzer dazu neigen, Lösungen aus ihrer Vorstellung zu beschreiben. Aber die Lösungen, die sie sich vorstellen, sind oft nicht optimal: wenn du ein bestehendes Produkt hast, neigen Nutzer dazu, innerhalb der Grenzen des bestehenden Produkts und den Funktionen zu denken, die es bereits gibt. Nutzer würfeln gedanklich Lösungen zusammen, die ihnen Zeit und Kosten einsparen, aber diese Lösungen schöpfen in der Regel nicht aus, was tatsächlich möglich ist und sind weniger effektiv als Lösungen, die das eigentlich zugrunde liegende Nutzerbedürfnis von Grund auf angehen. Es ist naheliegend zu versuchen ein Problem mit bestehenden Funktionen anzugehen. Aber das Problem für dich - als ggf. Verantwortlicher für Produktentwicklung und -Betrieb wird sein, dass du Teile deines Produkts verbiegst, um sie in Arbeitsabläufe einzupassen, für die diese Teile ursprünglich nicht gedacht waren. Dadurch riskierst du, bestehende Funktionen für ihren ursprünglichen Anwendungsfall nach und nach schlechter machen.

Es ist also nicht ideal, ungefragt das zu umzusetzen, was ein Nutzer glaubt zu brauchen. Du denkst jetzt vielleicht, dass es deshalb eine gute Idee ist, gar nicht mit deinen Nutzern zu sprechen, um nicht in die irre geführt zu werden. Das ist aber nicht die Schlussfolgerung, die du daraus ziehen solltest.

"Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt: schnellere Pferde."

Deine Schlussfolgerung sollte sein, dass du deinen Nutzern zuhörst und genau beobachtest, welche Probleme, Pain Points, Zeit- und Geldsenken sich unter der Oberfläche ihrer gesprochenen Worte verbergen. Mit Nutzern zu direkt sprechen ist jedoch nur eine der Möglichkeiten, ihre Beweggründe und Ziele zu verstehen.

Das bringt uns zur dritten Herausforderung: einen Kanal zu haben, um mit deinen Nutzern zu interagieren.

Wenn du eine digitale Ware oder Dienstleistung verkaufst, wirst du nicht viel mit deinen Nutzern interagieren und du wirst auch nicht beobachten, wie deine Nutzer mit deinem Produkt interagieren. Das gilt sowohl für Webanwendungen als auch für E-Books, Vorlagen oder andere digitale Güter, die online vertrieben werden. Selbst bei physischen Gütern kannst du nur selten beobachten, wie Nutzer mit einem Produkt umgehen, sobald sie es im privaten Alltag oder Berufsalltag verwenden. Zu Untersuchungszwecken einem Menschen ein Smartphone in die Hand zu drücken und ihn zu beobachten, wie er eine von dir gestellte Aufgabe damit erfüllt, ist eine Sache. Aber: Wie benutzen Menschen ihr Smartphone im Zug, wenn sie zur Arbeit pendeln? Ist die Umgebung zu laut, um zu telefonieren? Müssen Menschen zwischendurch auch auf ihr Display schauen, weil sie beim telefonieren gleichzeitig nochmal Reiseinformationen überprüfen müssen - und können sie das gut mit dem jeweiligen Smartphone handhaben? Gebrauchen Leute im B2B eine Software alleine für sich oder zusammen mit einer Drittperson, z.B. ihren eigenen Kunden? Ist die Software zu einfach genug, um auch von der Drittperson verstanden zu werden, die vorher nie die gleiche User Journey durchlaufen hat, wie dein eigentlicher Kunde?

Zusammenfassend kann man sagen, dass es drei Herausforderungen gibt, um zu verstehen, was die Nutzer wirklich brauchen:

• Selbst kaufwillige Nutzer und Kunden können nicht artikulieren, welches Bedürfnis ihrem (potentiellen) Kauf zugrunde liegt.
• Was Nutzer dir gegenüber sagen, kann dich in die Irre führen. Oder sie sagen dir, was du hören willst, weil du nicht weißt, wie du richtig Fragen stellst.
• Du hast keine einfache Möglichkeit, Nutzer bei der Verwendung deines Produkts zu sehen, besonders wenn du digitale Produkte und Dienstleistungen verkaufst.

Mit diesen Tools gelingt die Nutzerbefragung

Unsere Liste von Tools hilft dir zu verstehen, was deine Nutzer brauchen. Jedes dieser Nutzerbefragungstools geht die oben genannten Herausforderungen aus einem anderen Blickwinkel an. Die Tools ergänzen sich gegenseitig und sind in Kombination ein extrem nützlicher Werkzeuggürtel für dich.

Jedes Tool soll genau einen Anwendungsfall für das Verstehen von Nutzerbedürfnissen abdecken. Für jeden Anwendungsfall listen wir ein Tool auf, das kostenlos oder als Freemium-Version genutzt werden kann, damit du ohne Hürden direkt mit deiner eigenen Nutzerbefragung beginnen kannst. Du kannst sie also risikofrei ausprobieren, ohne dich direkt langfristig in einen Vertrag zu binden oder ein Budget einplanen zu müssen. Bei allen erwähnten Tools hat der kostenlose Preisplan ein ausreichendes Nutzungsvolumen, so dass du nützliche Ergebnisse erhalten kannst, ohne auf Paywalls zu stoßen (Stand zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieses Artikels - im Oktober 2023). Wir werden diesen Artikel regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass für jeden Anwendungsbereich ein kostenlos nutzbares Tool aufgelistet ist.

Für jeden der genannten Bereiche gibt es mehrere Tools und Lösungen auf dem Markt. Wenn du dich mit einem der hier genannten Tools nicht wohl fühlst, kannst du wahrscheinlich eine ähnliche Lösung auf dem Markt finden. Wir haben sie jedoch in die Liste aufgenommen, weil wir sie für besonders geeignet halten. Wir sagen dir, wie du sie unserer Erfahrung nach nutzen solltest und welche Vorteile und Nachteile bestehen.

Die Kategorien der Tools für Nutzerbefragung im Jahr 2023 sind:

• Aufzeichnungen von Nutzersitzungen (in deiner Webanwendung)
• Nutzer-Feedback-Boards
• Ranglisten für Kundenprobleme und Nutzerbedürfnisse (Stack Rankings)
• Framework für Gespräche mit potentiellen Nutzern und Kunden
• 5-minütige Feedback-Videoaufnahmen

Lass uns mit den Tools beginnen:

Hotjar - (Mehr als) Aufzeichnungen von Benutzersitzungen innerhalb deiner Webanwendung

Hotjar ist ein Tool zur Aufzeichnung von Benutzersitzungen. Benutzersitzungen können auf einer Website oder in einer Webanwendung aufgezeichnet werden. Hotjar hat zwar mehr Funktionen, z.B. umfragen zum Nutzerfeedback in der Anwendung, konzentrieren wir uns hier speziell auf die Aufzeichnungen von Nutzersitzungen.

Die Aufzeichnungen von Nutzersitzungen zeigen dir genau, was ein einzelner Nutzer auf einer Website oder in einer Anwendung gemacht hat. Außerdem erstellt Hotjar Heatmaps, die Website-Elemente und Website-Bereiche mit hoher Nutzerinteraktion aufzeigen, indem sie mehrere Nutzersitzungen zu einem Datensatz zusammenfassen.

Die Sitzungsaufzeichnungen sind ein sehr mächtiges Werkzeug für dich. Es ist so, als würdest du deinen Nutzern über die Schulter schauen, während sie dein Produkt nutzen. (Aber du kannst nicht mit ihnen interagieren.)

Je nach Anzahl deiner Nutzer kann es sein, dass alle deine Nutzer eine Menge Sitzungsaufzeichnungen produzieren, so dass du dir stundenlanges Material ansehen musst. Eine leistungsstarke Funktion ist, dass du die Zeit, die du für das Anschauen der Aufzeichnungen aufwenden musst, reduzieren kannst, indem du eine schnellere Wiedergabegeschwindigkeit für die Sitzungen wählst. Außerdem markiert Hotjar Punkte auf der Videozeitleiste, die auf interessante Nutzerinteraktionen mit deinem Tool hinweisen.

Als Ausgangspunkt empfehlen wir dir, dich auf die Aufzeichnungen zu konzentrieren, die für unseren Anwendungsfall des Nutzerverständnisses am wertvollsten sind. Das sind alle Aufzeichnungen, in denen ein Nutzer ein bestimmtes Ziel oder eine Aufgabe in deinem Tool nicht erfüllt hat. Nehmen wir zum Beispiel an, du hast ein Tool, mit dem du Berichte über Aktien auf dem Finanzmarkt erstellen kannst. Wenn sich dein Nutzer bei deinem Tool anmeldet, um einen PDF-Bericht über eine Aktie zu erstellen, und dein Tool verlässt, bevor er die PDF-Datei erstellt und exportiert hat, musst du die Aufzeichnungen der Sitzung durchforsten, warum das passiert ist. Du musst zwischen Usability-Problemen und Produktmängeln unterscheiden (beide sind gleich wichtig, wir konzentrieren uns hier nur auf Produktmängel). Usability-Probleme sind ein Hauptgrund dafür, dass Nutzer ein Ziel nicht erreichen, und die Sitzungsaufzeichnung wird dir helfen, das aufzudecken. Oft liegt die Ursache aber auch darin, dass ein Nutzer eine Funktion vermisst oder - noch schlimmer - eine Funktion nicht finden kann, die eigentlich in deinem Produkt vorhanden ist. Und das sind die Dinge, nach denen du Ausschau halten solltest.

Untersuche sorgfältig, durch welche Bereiche (Seiten, Modals, Anleitungen) ein Nutzer geht, wenn er sich umschaut, und analysiere, was der Nutzer vermisst.

Mit hotjar kannst du auch sofort eine kleine Umfrage in deiner Webanwendung starten, sobald ein Nutzer aufhört, die Reise fortzusetzen, die du von ihm erwartet hast. Wenn ein Nutzer z.B. alle Einstellungen für seinen Unternehmensaktienbericht vorgenommen hat, aber nicht auf die Schaltfläche "Exportieren" klickt, kannst du direkt eine Umfrage starten und fragen: "Was hält Sie davon ab, diese PDF-Datei zu exportieren?". Der Nutzer kann dann eine Antwort in ein Freitextfeld eingeben, das dir wertvolle Einblicke gewährt und Kontaktinformationen hinterlässt, damit du dich mit ihm in Verbindung setzen kannst.

Wenn du hotjar einsetzt, solltest du der Übertragung aller sensiblen Kundendaten an hotjar zustimmen. Technisch gesehen tust du das, indem du HTML-Elemente mit bestimmten CSS-Klassennamen markierst, die hotjar anweisen, den Inhalt dieser HTML-Elemente nicht aufzuzeichnen. hotjar blendet automatisch einige Daten aus, die sensible Merkmale aufweisen (z. B. lange Zahlen). Du solltest jedoch aktiv Felder durch die bereitgestellten Mechanismen ausblenden, um sicherzustellen, dass keine Daten aus deiner Software heraus übertragen werden.

Um loszulegen, musst du das hotjar-Skript auf deiner Seite installieren. Wenn du die Zustimmung deiner Nutzer einholen musst, stelle sicher, dass du das Laden des Skripts technisch aufschiebst, bis die Nutzer eingewilligt haben.

Wenn die DSGVO auf dich zutrifft, musst du hotjar höchstwahrscheinlich in deine Datenschutzrichtlinien aufnehmen, alle von hotjar verwendeten Cookies auflisten und die Zustimmung deiner Nutzer zum Sammeln analytischer Daten einholen. Bis heute hat hotjar kein cookieloses Session-Tracking. (Du müsstest die Verwendung eines solchen Tools immer noch in deiner Datenschutzerklärung erwähnen, könntest aber die Auflistung aller Cookies weglassen)

Alles in allem ist Hotjar eine effektive Methode, um Dinge zu erkennen, die deine Nutzer davon abhalten, das volle Potenzial deines Produkts auszuschöpfen, und um Dinge zu erkennen, die Nutzer davon abhalten, zahlende Kunden zu werden. Wenn du diese Dinge analysierst und behebst, kannst du mehr Nutzer zu zahlenden Kunden machen.

Upvoty - Nutzerbefragung mittels Benutzer-Feedback-Boards

Mit Upvoty kannst du ein Nutzer-Feedback-Board erstellen, das es deinen Nutzern ermöglicht, Anfragen zu Produktfunktionen einzureichen, Fehler zu melden, deine kommenden Funktionen zu sehen und benachrichtigt zu werden, sobald eine neue Funktion verfügbar ist. Du kannst dein Tool mit Upvoty verlinken, um deinen Nutzern Zugang zu deinem Feedback-Board zu geben.

Die Nutzer können auch bestehende Feature-Vorschläge oder Bugs hoch bewerten, wodurch du die Beliebtheit eines Vorschlags bei deinen Kunden messen kannst.

Nutzer-Feedback-Boards bringen eine der Herausforderungen mit sich, über die wir uns schon früher Gedanken gemacht haben: das Problem der "schnelleren Pferde" - deine Nutzer können nicht immer ausdrücken, was die beste Lösung wäre.

Erfahrene Nutzer sind vielleicht Experten darin, ihre Situationen und Probleme zu schildern, aber das wird nur ein kleiner Teil deiner Nutzer sein. Der falsche Weg, mit einer Kundenanfrage umzugehen, ist, blindlings zu erfüllen, was ein Kunde sich wünscht. Der richtige Weg ist, die Funktion zu nutzen, um den Pain Point zu entdecken, der dem Wunsch nach einer bestimmten Funktion zugrunde liegt.

In früheren Softwareanwendungen, an denen wir gearbeitet haben, haben wir Situationen erlebt, in denen Nutzer nach kleinen Produktverbesserungen gefragt haben, wie z. B. nach einem neuen Filterfeld in einer Datenansicht in einer Webanwendung. Klingt nach einer einfachen Funktion, oder? Nach einer Untersuchung und Gesprächen mit den Nutzern stellte sich heraus, dass der Nutzer einen bestimmten Filter und eine bestimmte Datenansicht in unserer Software verwendete, um die vorhandenen Funktionen der Software so zu "verbiegen", dass sie einen seiner Arbeitsprozesse unterstützten, aber der Gesamtprozess erforderte immer noch mehrere Stunden Arbeit vom Nutzer (regelmäßig). Nachdem wir das herausgefunden und nachgeforscht hatten, wie wir den Prozess des Nutzers besser abbilden konnten, entwickelten wir einen verbesserten Arbeitsablauf, der dem Nutzer half seinen Vorgang innerhalb von Sekunden abschließen. Diese Funktion betraf mehrere Nutzer, die das gleiche Problem hatten. Die Einführung der Funktion verbesserte den Prozess für alle und bot uns ein großes Upselling-Potenzial bei bestehenden Kunden.

Platziere deine Wetten aber gut. Du wirst nicht die Zeit haben, dich mit jeder einzelnen Feature-Anfrage zu beschäftigen, also musst du die wichtigsten einschätzen und auswählen. Je mehr du mit deinen Nutzern interagierst, desto mehr bekommst du ein Gefühl dafür, ob es sich bei einer Anfrage um eine kleine UX-Verbesserung für sie handelt oder ob sich dahinter ein größeres Bedürfnis verbirgt.

Achte darauf, dass du dein Kundenfeedback-Board pflegst, indem du den Stand der Probleme aktualisierst und den Kunden antwortest. Neue Nutzer könnten dein Feedback-Board überprüfen - nichts sieht schlimmer aus als ein veraltetes Feedback-Board, denn es erweckt den Eindruck, dass dir die Bedürfnisse deiner Nutzer völlig egal sind.

Prioneer.io - Offenbare, welches Kundenproblem wirklich am wichtigsten für deinen Kunden ist

Prioneer.io ist ein Stack-Ranking-Tool, mit dem du andere Menschen Ideen, Feature Requests oder Pain Points in eine Rangfolge bringen lassen kannst. Es hilft dir zu verstehen, welche deiner Kundenprobleme aus Sicht deiner Kunden am wichtigsten sind

Du kannst deinen Kunden einen Prioneer-Link schicken und sie ihre Pain Points und Funktionswünsche nach Wichtigkeit einstufen lassen. Du kannst verhindern, dass zwei Dinge von deinen Kunden als gleich wichtig eingestuft werden ("forced Ranking"). So kannst du herausfinden, auf welches Kundenproblem du dich zuerst konzentrieren solltest, denn deine Kunden sind gezwungen, zwischen dem, was sie sagen, dass sie es brauchen, und dem, was sie wirklich brauchen, abzuwägen. Bei dieser Methode tauchen die wichtigsten Kundenprobleme oder Funktionen "ganz oben" auf. Das Ergebnis ist eine Liste von Dingen, geordnet vom Wichtigsten zum Unwichtigsten. Von dieser Liste kannst du damit beginnen, die drei wichtigsten Pain Points anzugehen.

Ranglisten eignen sich hervorragend, um Feature Requests aus Feedback-Boards auszuwählen. Im Idealfall kennst du bereits die Interessen- und Problembereiche deiner Nutzer. Wenn du bereits ein Nutzer-Feedback-Board hast und herausfinden willst, woran du als Nächstes arbeiten solltest, ist es vielleicht am besten, die Anfragen nach den meisten Bewertungen zu ordnen und von dort aus zu arbeiten. Das ist jedoch nicht der beste Ansatz, um herauszufinden, was dein Kunde am meisten braucht. Warum? Meistens können deine Kunden mehrere (oder sogar unbegrenzt viele) Feature Requests hochstimmen. Aber die Funktionen mit den meisten Stimmen sind nicht die Funktionen, die am dringendsten benötigt werden, weil sie am meisten Zeit oder Kosten sparen oder weil sie am dringendsten benötigt werden (z. B. um den Nutzern zu helfen, die kommenden Vorschriften einzuhalten). Du weißt nicht, welches die Funktion ist, die den Nutzer dazu bringt, zu zahlen oder dieer Kunde ist ein zahlender Kunde, und du könntest dich auf die völlig falsche Sache konzentrieren.

Hier kommt das Problem des Stack-Rankings ins Spiel. In der Regel hast du aus deinem Feedback-Board und aus Gesprächen mit deinen Kunden bereits einen Überblick über die Bereiche und Arbeitsaufgaben, die ihnen am wichtigsten sind und bei denen sie gerne von deinem Produkt unterstützt werden. Mit diesem Wissen kannst du deine wichtigsten Feedbackanfragen auswählen, z. B. die Top 10 oder Top 20 (je nachdem, wie viele du hast und wie komplex die einzelnen Anfragen sind), und deine Kunden bitten, sie in eine Rangfolge zu bringen. Dabei solltest du vor allem die verschiedenen Kundensegmente berücksichtigen, da die verschiedenen Segmente den Pain Points unterschiedliche Bedeutung beimessen werden. Beginne damit, dich auf ein einziges Segment zu konzentrieren.

Prioneer hilft dir hier sehr, indem du eine solche Stack-Ranking-Umfrage erstellen kannst, in der du schnell die größten Pain Points deiner Kunden erkennen kannst.

In der Ranking-Umfrage müssen die Empfänger alle ihre Anliegen nach Wichtigkeit einstufen. Du kannst einen direkten Link zu dem Thema in deinem Feedback-Board einrichten, damit deine Nutzer nachsehen können, worum es bei einer Feature-Anfrage ging, und falls sie noch unsicher sind, können sie Kommentare zu einer Anfrage hinterlassen, während sie auf die Rangliste antworten. Indem du deine Nutzer direkt während der Bewertung Reaktionen hinterlassen lässt, kannst du besser verstehen, warum die Nutzer eine Feedbackanfrage der anderen vorgezogen haben.

Da deine Nutzer zwischen den Feedback-Anfragen abwägen müssen, konzentrieren sie sich mehr auf den Kern ihres eigentlichen Problems. Ein Kommentar eines Nutzers könnte lauten: "Feedback-Anfrage A ist wichtiger als Feedback-Anfrage B, aber nur, wenn A auf jeden Fall die Funktion XYZ enthält". So vermeidest du, dass du zuerst das Falsche baust. Solche Dinge lassen sich nur durch ein Ranking herausfinden, weil die Feedback-Elemente nicht isoliert voneinander betrachtet werden. Diese starke Seite von Rankings ist auch der Grund, warum große Unternehmen wie McDonald's relative Rankings verwenden, um herauszufinden, welche Eigenschaften die Verbraucher bei Lebensmitteln am meisten mögen. Ranglisten spiegeln den Entscheidungsprozess in der realen Welt besser wider, denn in der realen Welt ist die Auswahl an Dingen, die man wählen kann, begrenzt. (Du kannst immer nur ein Mittagessen essen und du kannst auch nur ein nächstes Feature implementieren)

Nutze Rankings, um zu verstehen, welche Probleme deiner Kunden/Nutzer am wichtigsten sind wie sie es sehen. Aus all den Dingen, die ein Nutzer wünscht und braucht, kannst du leicht die Dinge herausfiltern, auf die du dich zuerst konzentrieren solltest.

Du wirst auch feststellen, dass viele Dinge, die auf den ersten Blick für die Nutzer wichtig erscheinen, am Ende unwichtig sind, weil sie im Verhältnis zu allen Pain Points der Nutzer die geringste Bedeutung haben. So kannst du dich besser konzentrieren und hast mehr Zeit für die wichtigen Dinge.

Der Mom-Test - Führe Kundengespräche, die dich nicht in die Irre leiten

der "Mom Test" kommt ins Spiel, wenn du persönlich mit deinen Kunden sprichst. Wie wir bereits erwähnt haben, fällt es Menschen oft schwer, ihre wirklichen Anforderungen zu formulieren, oder sie sagen dir, was sie denken, dass du es hören willst. Um das Beste aus einem Nutzerinterview herauszuholen, wendest du während des Gesprächs mit einem Nutzer die Regeln des Mom-Tests an.

Der Mom Test ist ein Konzept, das von Rob Fitzpatrick in dem gleichnamigen Buch vorgestellt wurde. Es ist eine Methode, um Fragen zu stellen, bei denen selbst deine Mutter nicht lügen kann, wenn es um deine Produktidee geht. Ursprünglich wird diese Methode mit einer Produktidee für private, nicht-gewerbliche Verbraucher vorgestellt. Der Kern der Methode besteht darin, offene Fragen über das Leben und die Probleme einer Person zu stellen, anstatt direkte Fragen über das Produkt oder die Idee zu stellen.

Auch wenn es im Originalbeispiel um ein Produkt für den Privatgebrauch geht, funktioniert das Konzept genauso für Geschäftsprodukte. Du musst nur das Umfeld ändern: In einem Business-to-Business-Kontext würdest du nicht nach dem Privatleben einer Person fragen, sondern nach ihrem Arbeitsleben (Aufgaben im Büro, am Schreibtisch...). Womit verbringen sie tagsüber ihre Zeit? Womit verbringt er/sie seine/ihre Zeit, wenn er/sie sich um die Verwaltung der sozialen Medien kümmert (wenn du eine App für die Verwaltung der sozialen Medien entwickeln willst)? Womit verbringen sie ihre Zeit bei der Erstellung von Werbemitteln (wenn du ein Produkt für Werbetexter entwickeln willst)? Wie sieht der Lebenszyklus bestimmter Arbeitsaufgaben aus? Welche Ereignisse führen zu einer Veränderung derange im Plan? Welche Werkzeuge benutzen sie? Wie oft werden diese Werkzeuge eingesetzt? Wie oft wird eine bestimmte Aufgabe erledigt? Was sind die Herausforderungen? Wie viele Genehmigungen werden benötigt? Wie sieht der Prozess für die Genehmigungen aus? Du willst wissen, welche Aufgaben sie erledigen und was ihnen wichtig ist, um ihre Arbeit erfolgreich zu erledigen.

Zwei wichtige Regeln:

Erste Regel: Frag immer nach Beispielen und nach konkreten Zahlen. "Ich mache diese Aufgabe oft" ist für dich nicht aussagekräftig genug. Stelle Fragen wie: "Wann ist das das letzte Mal passiert?", "Wie lange hat das gedauert?", "Wie oft passiert das pro Woche/Monat/... " Wenn du abstrakten Antworten nicht weiter nachgehst, entgehen dir wichtige Dinge, oder schlimmer noch: du überschätzt die Bedeutung von unbedeutenden Dingen. Denn es kann Aufgaben geben, deren Erledigung Stunden in Anspruch nimmt, die aber so selten vorkommen, dass sich ein Nutzer nicht um die Verbesserung des Workflows kümmert. (Es gibt auch andere Gründe, warum ein Pain Point existieren kann, aber ein Nutzer sich nicht darum kümmert, ihn zu beheben)

Zweite Regel: Vermeide es, deine Idee oder Lösung zu erwähnen. Vermeide auch suggestive Formulierungen wie "Thema X ist ein großes Problem für dich, oder?", denn das drängt sie dazu, ja zu sagen, und die Nutzer werden wahrscheinlich zustimmen, auch wenn das Problem nicht so groß ist. Du wirst ein Ja bekommen, aber das Ja ist nichts wert.

Das vollständige Konzept, Beispielsätze und Sätze, die du vermeiden solltest, findest du im Originalbuch. Aber schon wenn du die oben genannten Regeln anwendest, wird dein nächstes Gespräch viel aufschlussreicher und die Ergebnisse daraus viel besser umsetzbar.

Der Mom-Test ist in der Anfangsphase der Produktentwicklung oder bei der Entwicklung einer großen Anzahl kohärenter Funktionen für dein Produkt sehr nützlich, vor allem wenn du mögliche Ideen oder neue Produktrichtungen validierst. Obwohl der Mom-Test davon ausgeht, dass deine Nutzer keine Ahnung von deiner Produktidee haben, solltest du die Mom-Test-Regeln auch anwenden, wenn du mit Nutzer sprichst, die dein Produkt kennen. Du musst nicht so tun, als wüsstest du nicht, was und wie sie arbeiten, wenn sie dein Produkt bereits intensiv nutzen. Du musst nur darauf achten, dass du sorgfältig sprichst und zuhörst, ohne sie in Bezug auf die Dinge, die du verbessern willst, zu beeinflussen.

Nutze den Mom-Test, um Pain Points von neuen oder bestehenden Nutzern zu erfahren, um zu überprüfen, ob ein Punkt existiert und ob der Pain Point für die Menschen wichtig genug ist. Bei der Produktfindung sparst du dir viele Stunden Arbeit, weil du weniger Interviews mit Kunden brauchst, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen.

Loom - 5-minütige Videos um Feedback zur Produktnutzung zu erhalten

Loom ist ein großartiges Tool für Bildschirmaufnahmen, mit dem du beobachten kannst, wie deine Nutzer deine Website oder Webanwendung nutzen. Es kann von deinen Nutzern verwendet werden, ohne dass du bei der Aufzeichnung dabei bist. Deine Nutzer können ganz einfach ihr Browserfenster aufzeichnen und während der Bildschirmaufzeichnung auch ihre Stimme aufnehmen und dir erklären, was sie tun, warum sie es tun und "laut denken" über die Interaktionen, die sie mit deinem Produkt machen. Das ist eine äußerst effektive Methode, um herauszufinden, was du an deinem Produkt verbessern musst, um es noch nützlicher zu machen.

Du bekommst ein tiefes Verständnis dafür, was die Nutzer an deinem Produkt vermissen, wenn du sie bei der Interaktion mit deinem Produkt beobachtest und hörst, wie sie es erzählen. Das ist das Äquivalent dazu, einem Nutzer über die Schulter zu schauen, und ist sogar noch wertvoller als reine Bildschirmaufnahmen in der Anwendung, wenn du wirklich verstehen willst, was hinter dem Nutzerverhalten steckt.

Die meisten Erkenntnisse erhältst du, wenn du dich auf die Beobachtung eines bestimmten Arbeitsablaufs konzentrierst. Z.B. eine neue Funktion, die du mit einigen frühen Nutzern testest.

Beispielfrage, die du stellen kannst:

"Sobald du deine nächste Kampagne mit unserem neuen UI-Workflow startest, kannst du ein Video aufnehmen und die Schritte erklären, die du mit unserem Tool durchführst? Wir wären neugierig auf dein Feedback zum neuen Workflow. Hier ist der Loom-Link, um die Aufnahme zu machen ..."

Die Loom-Aufnahme gibt Aufschluss darüber, wie der Nutzer Aktionen durchführt und auf welche Reibungen und Blockaden er während eines Workflows stößt. Da sie laut sprechen können, werden sie sich dazu äußern, wie gut der Arbeitsablauf in deinem Tool ihre Arbeitsweise unterstützt, und sie werden versteckte Zeit- oder Geldfresser aufdecken. Besonders nützlich an der Aufzeichnung ist, dass deine Nutzer aufgrund des Settings (Hände zu einem bestimmten Thema/Arbeitsablauf) Dinge erwähnen werden, die sie in einem direkten Gespräch oder bei der Beantwortung von Fragen während eines Forschungsinterviews normalerweise nicht erwähnen würden. In einem direkten Gespräch ist der Fokus des Nutzers zwischen der Aufgabe, die er zu erledigen versucht, und der Person, die das Gespräch führt, geteilt; das ist eine Ablenkung, die einen Nutzer leicht vergessen lässt, wichtige Dinge zu erwähnen.

Die meisten Nutzer lieben es, dir Feedback zu geben, und im Vergleich zu einem traditionellen Treffen wird diese Art, dir Feedback zu geben, von den Nutzer als bequemer empfunden: Sie müssen keine Zeit reservieren, um dich zu treffen. Da du nicht in einer Live-Situation mit einem Interviewer bist, können sich die Nutzer die Zeit nehmen, ihre Kommentare zur Produktnutzung strukturierter zu formulieren, und stehen weniger unter Druck, Dinge zu sagen, von denen sie denken, dass du als Interviewer/in sie hören willst. Du wirst merken, dass du mit Loom viel weniger Aufwand hast und in kürzerer Zeit wertvolles Feedback bekommst. Es ist wichtig, dass du deinem Nutzer offen lässt, wie lang eine Feedback-Aufnahme ist. Bitte die Nutzer nicht darum, ein einstündiges Video für dich aufzunehmen, sondern bitte sie stattdessen um ein kurzes 10-Minuten-Video, da es für sie viel einfacher ist, sich dafür während des Tages Zeit zu nehmen.

Nachdem du ein Loom-Video von den Nutzern bekommen hast, solltest du dir die Dinge merken, die sie direkt ansprechen und gleichzeitig auf bestimmte Signale achten (ähnlich wie beim Mom-Test).

Manchmal wird ein Nutzer dein Produkt anders nutzen, als du es beabsichtigt hast, oder Abkürzungen nehmen, die du nicht erwartet hast. Die Nutzer werden vom normalen Nutzerpfad abweichen. Es kann auch vorkommen, dass sie beim Springen von einem Bildschirm zum nächsten kurze Sätze sagen wie "Ich wünschte, ich könnte das hier bedienen". Du musst auf bestimmte Signale achten und prüfen, ob es sich um eine UX-Frage handelt oder ob es eine "Abkopplung" zwischen der tatsächlichen Arbeitsweise deines Nutzers und dem Arbeitsablauf gibt, den du ihm durch dein Tool aufzwingst.

Für alle Signale solltest du eine Liste von Problemen erstellen, die du genauer untersuchen willst. Wenn die Liste lang ist, dann achte darauf, dass du dich nicht von "Nebenschauplätzen" ablenken lässt. Die Nutzer wollen dir wertvolles Feedback geben und werden deshalb Dinge erwähnen, von denen sie denken, dass sie für dich nützlich sein könnten. Aber einige dieser Dinge werden nicht wirklich wichtig für sie sein. Filtere die Dinge heraus, die am wichtigsten sind. Wenn du 5 Nutzer über Loom befragst, kannst du dich nicht auf 10 Details pro Nutzer konzentrieren.

Je nachdem, wie komplex ein Thema ist, das du aus der Aufzeichnung destilliert hast, solltest du deinem Nutzer entweder über Loom-Kommentare antworten (denn er wird benachrichtigt und kann wieder antworten) oder ein synchrones Treffen ansetzen, um das Thema zu vertiefen, wenn es sich um eine "große Sache" handelt.

Zusammenfassung: kostenlose Tools, um Nutzerbedürfnisse zu ermitteln

• hotjar - Observiere Nutzer mittels Session Recordings und finde heraus, an welchen Ecken und Enden es gehapert hat (https://www.hotjar.com/)
• Upvoty - Ermögliche Nutzern mittels Feedbackboards ihre Wünsche und Feature Requests einzureichen, damit du weißt, was sie benötigen, was sie wünschen und was ihnen wichtig ist (https://www.upvoty.com/)
• Prioneer.io - Lass deine Nutzer ihre Painpoints und Wünsche mittels Rankingumfrage in eine Rangfolge bringen, damit du weißt, was deine Nutzer wirklich am dringendsten brauchen (https://prioneer.io/)
• The Mom Test - Befolge in Gesprächen mit Nutzern strenge Regeln, um Produkt- und Feature-Ideen zu validieren und dich nicht durch Kundenaussagen die Irre führen zu lassen (https://www.momtestbook.com/)
• Loom - Lass Nutzer sich selbst mit Ton und Bildschirm aufzeichnen, während sie dein neues Produkt oder eine Reihe von Funktionen nutzen, und schaue dir ihr aufgezeichnetes Feedback in 5-10 Minuten Videos an (https://www.loom.com/)

Wer muss unbedingt von diesen Tools erfahren? Teile diesen Artikel, wenn du du unsere Tool-Tipps nützlich findest!